İkontatil.com, misafirlerini ve ilişkili olduğu diğer tarafları dinlemeyi, ihtiyaç ve beklentilerini anlamayı öncelikli olarak görmekte, gelen her türlü geri bildirimleri memnuniyetle karşılamakta, bunları bir değişim ve gelişim aracı olarak değerlendirmektedir.

Bu kılavuz, Şikayet ve Talep Yönetim Süreci hakkında şikayetçi tarafların bilgilendirilmesi amacı ile hazırlanmıştır.
 

1. Geri Bildirim Kanalları

Şikayet/talepleri ele alma süreciyle ilgili bilgileri potansiyel şikayetçilerle aşağıdaki ortamlarda paylaşılır ;

-Tur Operatörlerine sezon öncesi ilgili pazarın Hizmet Standartları’nın iletilmesi ile,
-Tur Operatörü/İç Pazar Acenteleri, tedarikçi ve diğer tüm paydaşlara web ile,
-Misafirlere flyer’lar, voucher, info board’lar üzerinde, transfer ve info saatlerinde ve gerektiğinde diğer tüm rehberlik hizmetleri esnasında,
-Engelli misafirlerimizin bilgilendirilmesi özel rehberlik hizmetleri ile sağlanır.

Misafirlerimiz tatilleri sırasında oluşan her türlü istek, öneri ve şikayetleri konusunda Misafir İlişkileri Birimi’ne direk erişmek istediklerinde aşağıdaki numaradan çağrı merkezini arayarak şikayet ve taleplerini iletebilmektedirler.

0(850) 303 25 00

Internet yoluyla iletişim için; www.ikontatil.com adresindeki “İletişim” kısmında bulunan “İletişim” formunu kullanılabilir, yazabilirler.

E-posta yoluyla geri bildirimlerde bulunmak için info@ikontatil.com  adresine e-mail gönderilebilir.
 

2. Geri Bildirim Değerlendirme ve Çözüm

Tüm geri bildirimler, özel bir yazılım üzerinde bekletilmeden kayıt altına alınır.

Şikayetlerin alındığının ve kayıt edildiğinin bilgisi şikayetçiye en geç aynı gün içerisinde bildirilir.

Şikayet/talepler; şikayetin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, şikayetin karmaşıklığı, olası etkileri ve derhal işlem yapılması ihtiyacı doğrultusunda değerlendirilir. Yapılan bu ilk ilk değerlendirmenin ardından şikayet/talebin araştırılması ve çözüm süreci, yapılan önceliklendirme neticesinde başlatılır.

Şikayet/taleple ilgili tüm ilgili durumlar ve şikayet/talebi konu alan bilgilerin araştırılması ve çözümü için her türlü makul çaba sarf edilir. Şikayet/talep, derhal çözüme ulaştırılamıyorsa, en kısa sürede etkili bir çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir tarzda konu ele alınır. Araştırma sonrasında, sorunun düzeltilmesi ve gelecekte oluşmasının önlenmesi gözetilerek çözüm alternatifleri önerilir. Şikayetçi tarafın memnuniyeti sağlanana kadar olası tüm alternatifler sunulmaya çalışılır.

Şikayette bulunan tarafların şikayetleri ele alma sürecimize ilişkin memnuniyet seviyelerinin ölçülerek, süreç iyileştirmelerinde kullanılmak üzere veri elde edilmesi ve bu yolla misafir memnuniyetinin arttırılması amacıyla anket uygulaması ve rastsal araştırmalar gerçekleştirilir.

Şikayet çözüm sürecinde müşteri ile yapılan tüm görüşmeler kalite standartlarımız gereği kayıt altına alınır ve düzenli yapılan rastsal kontrollerle hizmet kalitesinin etkinliği izlenir.

Müşterilerimiz, ilettikleri şikayet/taleplerin süreç içerisindeki kayıtlı bilgilerini talep edebilirler.

İşbirliği içerisinde olduğumuz müşterilerimizle belirli periyotlarda raporlamalar, geri bildirimler, alınan aksiyonlar ve aksiyonların son durumu hakkında bilgilendirmeler sürekli yapılmaktadır.
 

3. Geri Bildirim Sürecinin Geliştirilmesi

Şikayet/talepler haftalık, aylık ve 3 aylık periyotlardaki yönetim toplantılarında ele alınır.

Uygulamakta olduğumuz Yönetim Sistemleri çerçevesinde gerçekleştirdiğimiz iç denetimler ile şikayet ve taleplerin ele alınması süreci ile ilgili olarak etkinlik değerlendirmeleri yapar ve tespit edilen iyileştirmeye açık alanlar için aksiyon planlarını hayata geçiririz.

Misafirlerimizden ve diğer şikayetçi taraflardan aldığımız geribildirimleri yasal gereklilikleri gözeterek (TÜRSAB Çizelgesi, Seyahat Acenteleri Yönetmeliği ve Tüketicin Korunması Hakkındaki Kanun vs.) ele alır ve inceleriz.
 

4. Gizlilik Prensibi

Şikayetleri ele alma sürecimiz kapsamında, şikayetçi taraflara ait tüm kayıtlarda yer alan bilgilerin;

- Sadece İkontatil.com içerisinde şikayetin ele alınması amacıyla elde edilebileceğini,
- Müşteri veya şikayetçi, kendisine ilişkin bilgilerin açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe açıklanmayacağını,
- Tutulan tüm kayıtların gizli tutulacağını,
- Yasal zorunluluk dışında, üçüncü taraflarla herhangi bir bilgi paylaşımında bulunmayacağını,
- Yasal zorunluluk içeren durumlarda, bilgiler paylaşılmadan önce müşterilerini bilgilendireceğini taahhüt ederiz